「陳經(jīng)理，909房間的客人又投訴了?！骨芭_小李匆忙跑到我面前，臉上寫滿了無奈。
我放下手頭的工作，「又是什么事？」「說床單有褶皺，要求免費升級總統(tǒng)套房?！?/p>
我深吸一口氣。王太太，我們酒店的老VIP客戶，
也是我入職半年來遇到的最難伺候的客人?！肝胰ヌ幚怼！沟搅?09房間門口，
我輕敲三下。「進(jìn)來！」王太太坐在沙發(fā)上，一身名牌，手里拿著放大鏡對著床單仔細(xì)查看。
「陳經(jīng)理，你看看這床單，這里有個褶皺，這里還有一根頭發(fā)絲！」
她指著床單上一個不到一厘米的小褶皺，聲音尖銳?！柑?，非常抱歉給您帶來不便，
我立刻安排客房部更換全套床品?！埂父鼡Q？」王太太站起來，「我是你們的鉆石VIP，
住了三年了，就給我這種待遇？」「那您希望我們怎么處理呢？」「免費升級總統(tǒng)套房，
再賠償我精神損失費一千塊！」我愣住了。因為一個小褶皺要求升級總統(tǒng)套房，
還要一千塊賠償？「太太，總統(tǒng)套房今晚已經(jīng)有客人預(yù)訂了，我可以為您升級到豪華套房，
并且免費延住一天，您看可以嗎？」「不行！」王太太拍桌子，「我要總統(tǒng)套房，
你把那個客人趕走！」「這個真的做不到，我們不能隨意取消其他客人的預(yù)訂?！?/p>
王太太眼珠一轉(zhuǎn)，「那好，我要投訴你！你這個經(jīng)理一點服務(wù)意識都沒有！」她掏出手機，
當(dāng)著我的面撥通了我們總經(jīng)理的電話?！肝梗菑埧倖?？我是王美華，
你們酒店的鉆石VIP。我要投訴你們的前臺經(jīng)理陳小雨！」我的心一下子提到了嗓子眼。
「她態(tài)度惡劣，拒絕為我解決問題，還說什么做不到，這就是你們五星級酒店的服務(wù)態(tài)度嗎？
」電話那頭張總說了什么，王太太得意地看著我?！笇?，就是她！我在這住了三年，
從沒遇到過這么差的服務(wù)！」掛了電話，王太太趾高氣昂地看著我，「你等著被開除吧！」
我攥緊拳頭，努力保持微笑，「太太，我會繼續(xù)為您尋找解決方案的?！埂竸e假惺惺了！」
王太太翻著白眼，「你以為我不知道你們這些小經(jīng)理的想法？嫌我事多是不是？」
「我沒有這個意思?！埂高€狡辯！我告訴你，我女兒也在酒店行業(yè)工作，
我最了解你們這些人了！」她越說越激動，「你們就是看不起客人，
特別是像我這種要求高的客人！」「太太請冷靜一點，我們一定會妥善處理的?！?/p>
「妥善處理？」王太太冷笑，「你知道我在其他酒店都是什么待遇嗎？」
「見到我都是親自迎接，房間提前三天開始準(zhǔn)備，連毛巾的疊法都有專門的要求！」
「你們這算什么五星級酒店？連基本的服務(wù)都做不好！」我忍著怒火，
「那您覺得我們應(yīng)該怎么做呢？」「簡單！」王太太伸出三根手指，「第一，
立刻升級總統(tǒng)套房；第二，免費住一周；第三，你當(dāng)面給我道歉！」「如果做不到，
我不僅要投訴你，還要在網(wǎng)上曝光你們酒店！」這時，我的對講機響了，是張總的聲音。
「小雨，你到我辦公室來一下?！雇跆靡獾匦α?，「怎么樣，害怕了吧？」
第二章張總的辦公室里，我站在椅子前面，手心出汗。「小雨，王太太那邊到底什么情況？」
張總皺著眉頭。我如實匯報了整個過程。張總聽完，嘆了口氣，
「王太太確實是我們的老客戶了，每年在我們這里的消費也不少?！?/p>
「但是她的要求確實過分了一些?！刮倚睦锷晕⒎潘闪艘稽c?！高@樣吧，你再去協(xié)調(diào)一下，
盡量滿足她的部分要求，總統(tǒng)套房確實不行，但豪華套房可以免費升級，
再送一些水果和紅酒。」「好的，張總?！刮覄傄?，張總又叫住了我?！感∮?，
王太太這個人比較特殊，你多擔(dān)待一些。她女兒在國外留學(xué)，一個人確實不容易?！?/p>
回到909房間，我敲門進(jìn)去。王太太正在和誰打電話?！笗詴园?，媽媽告訴你，
在外面一定要強勢一點，不能讓人看不起咱們！」「什么？你說媽媽太過分了？胡說什么呢，
媽媽這是在教你做人的道理！」見我進(jìn)來，王太太匆忙掛了電話?！戈惤?jīng)理，
我女兒都說我做得對！你們這些服務(wù)員就是需要敲打敲打！」我深呼吸，「太太，
經(jīng)過和總經(jīng)理協(xié)商，我們可以為您免費升級到豪華套房，
并且贈送精美水果籃和進(jìn)口紅酒一瓶?！埂负廊A套房？」王太太不滿地撇嘴，
「我要的是總統(tǒng)套房！」「真的很抱歉，總統(tǒng)套房今晚確實有客人?！埂改敲魈炷兀?/p>
明天總統(tǒng)套房空著吧？」「明天確實是空的，但是您今晚預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)間，按照規(guī)定...」
「按照規(guī)定？」王太太打斷我，「我是VIP客戶，什么時候輪到拿規(guī)定來卡我了？」
「您是VIP客戶沒錯，但是總統(tǒng)套房和標(biāo)準(zhǔn)間的價格差距很大...」
「你是不是覺得我付不起錢？」王太太站了起來，聲音越來越大。「我沒有這個意思。」
「還狡辯！你就是看不起人！」王太太指著我的鼻子，「我告訴你，
我住過的五星級酒店比你見過的都多！」「從來沒有遇到過你這樣的經(jīng)理！」這時，
走廊里傳來其他客人開門的聲音。隔壁房間的客人探出頭來，「怎么這么吵？」
王太太更來勁了，「大家都來看看，這就是所謂的五星級酒店服務(wù)！」
「一個小小的前臺經(jīng)理，竟然敢跟VIP客戶講規(guī)定！」越來越多的客人走出房間，
圍觀我們這邊。我臉紅得像猴屁股，但還是強忍著解釋：「各位客人不好意思，
我們會盡快處理好的?！挂晃恢心昴锌腿藛枺骸傅降自趺椿厥拢俊?/p>
王太太立刻搶話：「我是這里的鉆石VIP，要求升級總統(tǒng)套房，這個經(jīng)理居然說做不到！」
「還拿什么規(guī)定來壓我，簡直是笑話！」圍觀的客人們交頭接耳。
有人小聲說：「VIP確實應(yīng)該有特殊待遇。」也有人說：「但總統(tǒng)套房如果有人預(yù)訂了，
確實不能隨便取消啊?！雇跆牭接腥酥С炙?，更加得意忘形?！笇Π?！
大家都明白這個道理，就她一個人搞不清楚狀況！」「我在這里住了三年，
從來沒有遇到過這么差的服務(wù)！」她轉(zhuǎn)向我，「陳經(jīng)理，當(dāng)著大家的面，你說說看，
你到底能不能解決問題？」所有人的目光都聚焦在我身上。我感覺像站在審判臺上?！柑?/p>
我能理解您的心情，但是我們真的已經(jīng)盡力了。豪華套房的配置也很好...」「盡力？」
王太太冷笑，「這就是你們的盡力？」「我看你就是不想解決問題！」
圍觀的客人們開始議論紛紛。我知道，如果這件事處理不好，不僅會影響我的工作，
整個酒店的聲譽也會受到影響。第三章就在僵持不下的時候，電梯門開了。
一個二十多歲的女孩走了出來，手里拎著行李箱?！笅?？」女孩看到這個場面，
明顯愣了一下。王太太看到女兒，眼睛一亮，「曉曉！你怎么回來了？」
「我不是說了回國處理一些事情嗎？」女孩走過來，「媽，這是怎么回事？」「你來得正好！
」王太太拉著女兒的手，「媽媽遇到了一個特別不負(fù)責(zé)任的經(jīng)理！」女孩看了看我，
又看了看周圍的客人，皺起了眉頭?！笅?，你別在走廊里大聲說話，影響其他客人休息?！?/p>
「什么影響其他客人？」王太太不滿，「是她不給我們解決問題！」
女孩對圍觀的客人們點頭致意，「不好意思各位，我媽媽可能情緒有點激動，
大家回房間休息吧?！箍腿藗円姞?，都各自回了房間?！笗詴?，你這孩子怎么胳膊肘往外拐？
」王太太不高興了。女孩沒有理會母親，而是走到我面前?！改?，我是王曉曉，請問您是？
」「您好，我是前臺經(jīng)理陳小雨?！雇鯐詴院苡卸Y貌地和我握了握手，「不好意思，
我媽媽給您添麻煩了?！埂笡]關(guān)系的。」我有些意外，沒想到王太太的女兒這么懂事。
王太太在一旁不滿地說：「曉曉，你怎么還替她說話？」王曉曉轉(zhuǎn)向母親，「媽，
我們進(jìn)房間再說，好嗎？」三人進(jìn)了909房間，王曉曉關(guān)上門?！笅?，到底發(fā)生了什么事？
你跟我詳細(xì)說說?！雇跆⒖烫碛图哟椎匕褎偛诺氖虑檎f了一遍，
還特意強調(diào)了自己VIP的身份。王曉曉聽完，沉默了一會兒?！笅?，
床單上真的有很大的問題嗎？」「當(dāng)然有！你看這里！」王太太指著那個小褶皺。
王曉曉仔細(xì)看了看，「媽，這就是一個小褶皺而已，根本不影響使用?！?/p>
「什么叫不影響使用？我是VIP！」「就算是VIP，也不能無理取鬧啊?！?/p>
王曉曉的聲音有些無奈。王太太瞪大了眼睛，「你說媽媽無理取鬧？」「媽，
我在國外學(xué)的就是酒店管理專業(yè)，我很清楚什么是合理要求，什么是過分要求?！?/p>
王曉曉看向我，「陳經(jīng)理，我媽媽提出了什么要求？」我如實說了王太太的三個要求。
王曉曉聽完，搖了搖頭，「媽，這確實過分了。」「因為一個小褶皺就要求升級總統(tǒng)套房，
還要一千塊賠償，任何一家酒店都不可能答應(yīng)的?！雇跆绷?，「你這孩子怎么回事？
媽媽被人欺負(fù)，你不幫媽媽就算了，還說媽媽過分？」「媽，沒有人欺負(fù)你。
陳經(jīng)理已經(jīng)提出了很好的解決方案?！雇鯐詴詫ξ艺f：「陳經(jīng)理，不好意思，
我媽媽可能是太在意服務(wù)質(zhì)量了，有時候會比較較真。」「但是她的出發(fā)點是好的，
希望你們能提供更好的服務(wù)。」我點點頭，「我能理解?！雇跆磁畠阂恢毕蛑艺f話，
臉色越來越難看?！竿鯐詴?，你到底是誰的女兒？」「媽，我當(dāng)然是您的女兒，
但是我不能因為是您的女兒就不分是非?！雇鯐詴缘脑捵屚跆珡氐妆l(fā)了?！负茫『?！
我辛辛苦苦把你養(yǎng)大，供你出國留學(xué)，你現(xiàn)在學(xué)會了，開始教育媽媽了是不是？」「媽，
我沒有教育您的意思，我只是希望您能理性一些?！埂咐硇?？我哪里不理性了？
我就是要求酒店提供好的服務(wù)，這有什么錯？」母女倆越吵越激烈，我站在旁邊很尷尬。
王曉曉看了我一眼，對母親說：「媽，我們先別吵了，陳經(jīng)理還在這里呢。」「她愛聽不聽！
」王太太完全不顧及我的存在。第四章王曉曉深吸了一口氣，「媽，我在國外這幾年，
見過很多中國游客?！埂赣行┤舜_實像您這樣，覺得花了錢就是大爺，對服務(wù)員呼來喝去?！?/p>
「但也有很多人懂得尊重，懂得理解服務(wù)行業(yè)的不容易?！雇跆湫?，
「你是在說媽媽不懂得尊重？」「媽，您捫心自問，您剛才的要求真的合理嗎？」
王曉曉指著床單，「就這么一個小褶皺，您要求升級總統(tǒng)套房，還要一千塊賠償。」
「如果您是酒店經(jīng)理，您會同意嗎？」王太太被問得啞口無言，但很快又強硬起來。
「我不管！我是VIP，我就應(yīng)該享受特殊待遇！」
「VIP的特殊待遇是優(yōu)先辦理入住、免費升級房型、贈送小禮品，不是無理取鬧的通行證。
」王曉曉的話說得很專業(yè)，顯然確實學(xué)過酒店管理?！笅專胂?，
如果每個客人都像您這樣，酒店還怎么經(jīng)營？」「我不管別的客人！我只管我自己！」
王太太開始撒潑。王曉曉無奈地看了我一眼，「陳經(jīng)理，真的很抱歉?！埂笡]關(guān)系，
我能理解?！刮移鋵嵰呀?jīng)被王曉曉的懂事感動了。王太太看我們兩個人一唱一和，更加憤怒。
「王曉曉，我看你是徹底被外國人洗腦了！」「連自己的媽媽都不支持，你還有良心嗎？」
「媽，這不是支持不支持的問題，這是對錯的問題。」王曉曉聲音有些顫抖，
但態(tài)度依然堅定。「我支持您合理的要求，但我不能支持您的無理取鬧?！?/p>
「你說我無理取鬧？」王太太指著女兒，「你這個白眼狼！」「我辛辛苦苦把你養(yǎng)大，
你現(xiàn)在就這樣對我？」「媽，您養(yǎng)育我，我很感激。但這不能成為我不分是非的理由?！?/p>
王曉曉的眼眶有些紅了，但聲音依然堅定?！溉绻乙驗槭悄呐畠壕椭С帜乃行袨?，
那我就不配學(xué)酒店管理這個專業(yè)?！埂肝乙膊慌湓谶@個行業(yè)工作?！雇跆蹲×耍?/p>
「你...你要在酒店工作？」「是的，我馬上就要回國工作了，就在酒店行業(yè)。」
王曉曉看向我，「陳經(jīng)理，如果我是您的同事，遇到這樣的客人，
我也會和您一樣的處理方式?！埂敢驗檫@是對的?！刮倚睦镉科鹨魂嚺鳌?/p>
沒想到王太太的女兒竟然這么有原則。王太太徹底傻眼了，
她大概沒想到女兒會這么堅決地反對她?！笗詴裕?..你真的覺得媽媽做錯了？」「媽，
您沒有做錯什么大事，但是這件事情上，您確實過分了。」王曉曉走到母親身邊，「媽，
我知道您是想要好的服務(wù)，但是好的服務(wù)是建立在相互尊重的基礎(chǔ)上的?！?/p>
「您這樣大吵大鬧，不僅得不到好的服務(wù)，還會讓人看不起?！雇跆难廴t了，
「可是媽媽就是咽不下這口氣?！埂笅?，有什么氣好生的？
陳經(jīng)理已經(jīng)提出了很好的解決方案?！雇鯐詴岳赣H的手，「豪華套房比標(biāo)準(zhǔn)間大很多，
設(shè)施也更好，還免費贈送水果和紅酒?！埂高@已經(jīng)是很大的優(yōu)惠了?！刮以谝慌渣c頭，
「是的，太太，我們確實已經(jīng)盡力了?！雇跆纯磁畠海挚纯次?，最終嘆了口氣。
「那...那好吧?！沟谖逭率虑榭偹愕玫搅私鉀Q，我安排客房部準(zhǔn)備豪華套房。
王曉曉主動幫忙搬行李，還一再向我道歉。「陳經(jīng)理，今天真的很抱歉，
我媽媽有時候就是這樣，比較固執(zhí)。」「沒關(guān)系的，我能理解?！拱岬胶廊A套房后，
王太太看到寬敞的房間和豪華的設(shè)施，臉色好了很多?！高@房間確實不錯?！顾÷曕洁?。
王曉曉趁機說：「媽，您看，陳經(jīng)理為了解決這個問題，跑上跑下多辛苦。」
「您應(yīng)該感謝人家才對?！雇跆づつ竽蟮乜戳宋乙谎郏改莻€...陳經(jīng)理，
剛才...」「太太，沒關(guān)系的，這都是我應(yīng)該做的?！刮亿s緊說。王太太這才松了口氣，
但還是有些不好意思。王曉曉收拾好行李，對我說：「陳經(jīng)理，您先忙，
我陪我媽媽休息一下?！刮覄傄x開，王太太突然叫住了我?！戈惤?jīng)理，